Rasa selamat adalah penting bagi hampir satu perempat daripada pembeli apabila menilai sama ada untuk membeli barangan daripada peruncit dalam talian, menurut tinjauan baharu daripada Worldpay, penyedia pembayaran.
Memastikan pelanggan mereka berada di tangan yang selamat sepanjang keseluruhan pengalaman pembayaran harus menjadi keutamaan peruncit, menurut 3500 pembeli dalam talian yang ditinjau secara global.
Begitu juga, untuk satu daripada empat pembeli dalam talian, melihat pengesahan pembayaran dan logo sijil digital dipaparkan dengan jelas pada runcit laman utama tapak adalah satu-satunya elemen yang paling meyakinkan dalam proses pembelian. Empat puluh enam peratus pengguna di seluruh dunia mengakui ini akan membantu menangani kebimbangan mereka.
Ketelusan sekitar keselamatan dalam talian amat penting di China, di mana 70 peratus pembeli berkata mereka berasa lebih selamat membeli-belah apabila pengesahan pembayaran dan logo sijil dipaparkan dengan jelas, menunjukkan bahawa langkah mudah ini akan membantu dalam menangani kebimbangan pelanggan dalam talian.
Pembeli juga mahukan ketelusan keselamatan apabila peruncit menyimpan butiran peribadi dan pembayaran. Tiga puluh satu peratus daripada pembeli di seluruh dunia mengatakan bahawa mereka tidak mahu tapak web runcit menyimpan butiran pembayaran mereka, dan warga Korea Selatan dan Australia paling menolak idea itu dengan lebih 50 peratus mengatakan mereka tidak mahu maklumat ini disimpan dalam talian. Di China dan Jepun, 65 peratus pembeli mengharapkan jaminan bahawa butiran mereka akan disimpan selamat oleh peruncit dan mahukan penjelasan yang jelas tentang cara ini akan dilakukan.
Stuart Thornton, VP pembangunan perniagaan di APAC dengan Worldpay, berkata: "Kesangsian yang meruncing tentang keselamatan butiran pembayaran mereka boleh menambah dalam pelbagai peringkat perjalanan pembelian untuk pembeli dan menghalang mereka daripada mengklik 'beli', walaupun jika mereka benar-benar mahukan produk. Apabila menjual dalam talian, peruncit perlu mengambil bahagian dan meyakinkan pelanggan bahawa maklumat mereka berada di tangan mereka yang selamat".
Semasa pembayaran, pembeli menjangkakan keupayaan untuk menggunakan kaedah pembayaran pilihan mereka dan mahu prosesnya mudah dan intuitif. Enam puluh lima peratus di seluruh dunia telah meninggalkan pembelian mereka pada peringkat pembayaran kerana tidak dapat membayar mengikut kehendak mereka.
Hampir 60 peratus pembeli di seluruh dunia akan berhenti membeli jika kaedah pembayaran pilihan mereka dipaparkan pada halaman utama tapak runcit tetapi tidak tersedia semasa pembayaran. Empat puluh peratus pembeli di seluruh dunia mengakui mereka tidak akan meluangkan masa untuk mencari kaedah pembayaran pilihan mereka semasa pembayaran jika ia tidak mudah ditemui. Angka ini lebih tinggi di Jepun, di mana 62 peratus pembeli berkata mereka tidak akan mencari kaedah pembayaran pilihan mereka jika ia belum dinyatakan dengan jelas di tapak web.
Peruncit juga mesti mengurus jangkaan pengguna dengan menunjukkan dengan jelas perkara yang mereka boleh jangkakan pada setiap peringkat perjalanan pembayaran, terutamanya apabila mengubah hala mereka ke tapak web pihak ketiga. Sembilan puluh empat peratus daripada pembeli di seluruh dunia mengatakan ini penting, dan satu perlima akan serta-merta menggugurkan transaksi jika dibawa ke tapak pihak ketiga tanpa amaran. Di Jepun, hampir 30 peratus pembeli akan tercicir jika tanpa diduga dialihkan ke tapak pihak ketiga untuk memasukkan butiran tambahan.
"Membeli produk dalam talian memerlukan tahap kepercayaan tertentu antara peruncit dan pembeli, dan menjadikan proses itu mudah dan telus adalah sangat penting," kata Thornton.
“Peruncit akan bergelut untuk memberi inspirasi kepada pelanggan mereka jika mereka tidak dapat memenuhi jangkaan pembeli dan memberi mereka ketenangan fikiran sepanjang perjalanan membeli-belah dalam talian”.
Keperluan untuk peruncit bertindak sebagai sumber jaminan untuk pembeli-belah adalah sama kuat dalam hal menangani ralat atau menyediakan sokongan pelanggan. Hampir dua pertiga daripada pembeli dalam talian (64 peratus) mahukan penjelasan yang jelas dan segera tentang apa yang berlaku. Mengenai sokongan tambahan, 27 peratus mahu dapat menghubungi sokongan pelanggan, manakala 24 peratus mahu pilihan untuk menghantar e-mel kepada wakil sokongan.
Mesej ralat yang jelas juga mengelakkan sebarang kemungkinan kekeliruan sama ada transaksi telah diproses. Sembilan puluh enam peratus daripada pembeli mengatakan adalah penting mereka menerima e-mel yang mengesahkan bahawa pesanan mereka telah diproses dan pembayaran mereka diterima.
Tambah Thornton: "Jika terdapat satu perkara yang perlu diambil perhatian daripada penemuan ini ialah perjalanan pembayaran dalam talian dikaitkan dengan pengalaman pengguna. Jika peruncit tidak dapat meyakinkan pelanggan bahawa transaksi mereka akan cepat, selamat dan diuruskan dengan standard profesionalisme tertinggi sepanjang perjalanan pembayaran, mereka akan bergelut untuk memastikan pembeli terlibat".
Penyelidikan itu dijalankan dengan kerjasama KAE Marketing Intelligence, yang menjalankan analisis desktop terhadap 350 tapak runcit teratas dan meninjau 3500 pembeli dalam talian di 14 negara di seluruh Amerika Utara, Amerika Selatan, EMEA dan APAC.
