Secara tradisional, runcit sektor telah menerajui kecemerlangan perkhidmatan pelanggan.
Ini kerana apabila pengurus runcit berjalan di sekitar kedai mereka, mereka berinteraksi dengan pelanggan dan menerima maklum balas langsung sebagai sebahagian daripada tugas harian mereka. Walau bagaimanapun, teknologi sedang merevolusikan sektor runcit – kedai dalam talian, media sosial, beli-belah mudah alih dan apl beli-belah mengubah jangkaan pelanggan dan cara peruncit melibatkan diri dengan pelanggan mereka.
Ini telah membawa kepada cabaran dan peluang baharu untuk peruncit masa kini. Melalui e-Dagang, peruncit kini boleh menjangkau lebih ramai pelanggan dari seluruh dunia. Hakikat bahawa seseorang boleh memesan item satu hari dan menghantarnya pada hari berikutnya, menetapkan bar yang tinggi dari segi jangkaan. Walaupun ini boleh membawa kepada lebih banyak aduan yang disebarkan melalui media sosial, ini juga bermakna pengalaman positif dikongsi sama. Satu perkara yang pasti – dalam landskap sesak hari ini, menyampaikan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang telah menjadi pembeza utama untuk membantu peruncit mengekalkan daya saing mereka.
Revolusi peruncitan telah tiba dan peruncit perlu memberi perhatian kepada isu-isu tertentu apabila ia datang untuk menyampaikan perkhidmatan pelanggan yang baik. Ini termasuk mengurus media sosial, menangani lonjakan percutian, mewakili suara pelanggan dan mempunyai alat yang sesuai untuk membuat skala dengan berkesan.
Media sosial – megafon pelanggan
Hari ini, tiada perniagaan boleh menutup perkhidmatan pelanggan yang buruk disebabkan oleh peningkatan populariti platform media sosial, seperti Facebook, Twitter, Instagram dan blog dalam talian. Setiap pelanggan mempunyai megafon untuk berkongsi pengalaman positif dan negatif. Peruncit yang bijak boleh mengambil langkah untuk memanfaatkan aspek positif dengan menggalakkan sifat viral media sosial. Mereka juga harus mengurangkan sebarang kesan negatif, dengan cepat bertindak balas terhadap aduan dan menangani kebimbangan.
Satu lagi kelebihan media sosial ialah peruncit boleh mendapatkan maklum balas yang lebih tepat daripada pelanggan. Sesetengah individu mungkin teragak-agak untuk memberikan kritikan secara langsung. Ini bermakna jika mereka tidak berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan tertentu, bukannya memberitahu pengurus runcit, mereka tidak akan kembali. Dengan memantau platform media sosial yang betul, peruncit diberi peluang tambahan untuk menemui dan menyelesaikan sebarang masalah.
Untuk memanfaatkan media sosial, perniagaan runcit perlu mengetahui siapa dalam organisasi yang bertanggungjawab mengurus platform media sosial yang berbeza. Bergantung pada saiz dan jenis organisasi, serta kepakaran pekerja, ini mungkin jabatan pemasaran, pasukan perkhidmatan pelanggan atau hanya seorang pekerja. Perkara yang paling penting ialah setiap permintaan pelanggan yang dibuat melalui media sosial perlu dijawab tepat pada masanya, walaupun ia hanya untuk mengucapkan "Terima kasih!"
Lonjakan percutian – jualan yang tinggi dan tahap tekanan yang tinggi
Persekutuan Peruncitan Kebangsaan yang berpangkalan di AS mendedahkan bahawa sesetengah peruncit boleh membawa masuk 20 hingga 40 peratus daripada jualan tahunan mereka dalam tempoh menjelang Krismas. Dan walaupun ini adalah berita yang hebat, ia membawa pelbagai masalah untuk syarikat. Selain menangani peningkatan mendadak dalam volum jualan, peruncit mesti mengendalikan pelanggan dengan sewajarnya yang mungkin lebih sukar berbanding tempoh lain dalam tahun itu. Ini kerana orang ramai cenderung lebih tertekan atau gelisah kerana tergesa-gesa bercuti, memerlukan kakitangan perkhidmatan pelanggan menenangkan mereka. Pelanggan juga cenderung untuk membuat keputusan pembelian dengan kurang teliti atau kurang biasa dengan produk, mengakibatkan lebih banyak penyesalan dan pemulangan pembelian – yang juga memerlukan sokongan tambahan daripada pasukan perkhidmatan pelanggan.
Penyelidikan Zendesk menunjukkan bahawa kepuasan pelanggan terhadap interaksi perkhidmatan secara konsisten menurun semasa musim cuti. Sebab utama "penurunan" dalam kepuasan ini adalah kerana peningkatan dalam membeli-belah bermakna bilangan permintaan pelanggan bagi setiap ejen juga meningkat, menyebabkan lebih sedikit masa yang dihabiskan bagi setiap pelanggan.
Perniagaan runcit boleh bersedia untuk kenaikan percutian dengan mengupah lebih ramai pekerja buat sementara waktu, mengagihkan semula tanggungjawab kakitangan di luar pasukan perkhidmatan pelanggan biasa, penyumberan luar kepada rakan kongsi atau melabur dalam platform perkhidmatan pelanggan yang meningkatkan keupayaan layan diri dan memperkemas aliran kerja. Adalah idea yang baik untuk menyediakan langkah-langkah yang perlu sekurang-kurangnya sebulan sebelum tergesa-gesa bermula, untuk mengurangkan kemungkinan sebarang gangguan.
Advokasi pelanggan – menjadi 'suara' pelanggan
Memandangkan syarikat runcit kurang berinteraksi dengan pelanggan mereka secara bersemuka, adalah dinasihatkan bahawa satu pasukan (biasanya bahagian perkhidmatan pelanggan) menjadi peguam bela pelanggan. Pasukan ini boleh secara proaktif menolak data kepada pengurusan kanan mengenai tinjauan kepuasan pelanggan, laporan tentang interaksi dengan penilaian positif atau negatif dan maklumat lain yang ditangkap oleh sistem perkhidmatan pelanggan yang akan membantu syarikat memahami pelanggan dengan lebih baik.
Untuk peruncit terus kepada pelanggan, perniagaan biasanya boleh mengurus pengalaman pelanggan dengan mudah, kerana mereka menguruskan keseluruhan proses - daripada membangunkan ciri produk kepada pembuatan, pemasaran dan pengedaran. Contohnya, jika ramai pelanggan membuat pertanyaan tentang cara ciri produk tertentu berfungsi, perniagaan boleh memilih untuk memudahkan produk atau memberikan arahan yang lebih baik tentang cara menggunakan ciri tersebut.
Bagi peruncit dengan proses pengedaran yang lebih kompleks, advokasi pelanggan menjadi mencabar, kerana peruncit tidak mempunyai kawalan ke atas pengalaman pelanggan hujung ke hujung. Dalam situasi ini, pelanggan boleh membeli produk yang sama dari kedai peruncit sendiri, tapak web dalam talian atau di lokasi lain, seperti gedung membeli-belah. Walau bagaimanapun, apabila masalah timbul, pelanggan tidak mengambil berat tentang pengaturan perniagaan dengan rakan kongsi lain, mereka hanya mahu isu itu diselesaikan. Oleh itu, adalah wajar untuk mempunyai platform pusat (seperti tapak web peruncit) yang menangani semua pertanyaan pelanggan. Ia juga melibatkan komunikasi yang baik dengan pelbagai rakan kongsi, untuk membuat rujukan dengan cepat dan memastikan masalah pelanggan ditangani.
Berskala tanpa berbelanja
Apabila perniagaan runcit berkembang, jumlah urus niaga yang tinggi boleh menjadikan perkhidmatan pelanggan mencabar. Pasukan khidmat pelanggan mesti dapat membuat skala untuk menyokong urus niaga yang semakin meningkat ini, sebaik-baiknya tanpa menambah bilangan pekerja. Di sinilah penyelesaian perkhidmatan pelanggan yang baik diperlukan – proses yang mudah supaya pelanggan dan ejen yang tidak celik teknologi boleh menggunakannya. Ini termasuk keupayaan layan diri (seperti Soalan Lazim pelanggan), templat supaya ejen boleh bertindak balas dengan cepat kepada pertanyaan standard dan keupayaan untuk menyemak prestasi ejen, khususnya dengan pekerja baharu atau semasa musim cuti.
Pelanggan harus menerima pengalaman yang konsisten, sama ada mereka menghubungi perniagaan melalui e-mel, telefon, tapak web atau media sosial. Mengikut skala syarikat, adalah penting juga untuk mempunyai alat pelaporan yang betul. Ini boleh mengumpulkan metrik seperti sebab hubungan teratas, kenalan setiap minggu, purata masa menunggu, masa untuk menutup permintaan dan kepuasan pelanggan. Maklumat sedemikian boleh menyokong keputusan perniagaan utama.
Industri runcit telah melalui perubahan ketara dalam beberapa tahun kebelakangan ini, beroperasi dengan jangkaan pelanggan yang tinggi dalam persekitaran yang lebih global dan awam berbanding sebelum ini. Tidak syak lagi, terdapat kemungkinan lebih banyak perubahan arah aliran dalam masa terdekat. Dengan terus memberikan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang, peruncit boleh memanfaatkan arah aliran dinamik ini untuk hasil perniagaan yang positif.
